电子商务享受!亚马逊店肆运维——平时售后管理难题整合治理

2020-05-02 20:00 来源:未知

亚马逊运营都在干些啥?不少新手卖家在开始做亚马逊运营的时候都曾表示迷茫,尤其是店铺没单,没流量的情况。

亚马逊一些产品出售之后并非就一劳永逸,最常见的就是一些电子数码产品长达12个月的保修期,让顾客把产品寄回国内维修,即使不考虑维修费用,这中间产生的运费也是间接提高了运营成本。

传统的售后方式对于中国卖家的成本非常的高昂,不仅仅在资金方面,包括时效性、客户体验、品牌推广、店铺KPI等到。对于中国的亚马逊运营卖家来讲,如果产品出现售后问题的话,在亚马逊的规则之下,我们改怎么处理呢?

今天裹媒跨境整理了以下的内容,是许多代运营公司作为参考的,希望对亚马逊运营的新手有所帮助!

有关日常售后处理的问题包括:订单问题,物流问题,退货问题,中差评问题以及保修服务。

一、亚马逊订单问题1.客户要求改地址第一种情况

客户已下单还没发货但因地址填写错误或其他原因要求修改地址。

亚马逊售后问题处理方式: 卖家可以联系并让客户将正确的新地址发送过来,并友好的和客户沟通进行再次确认,保证地址无误。

第二种情况

客户订单已发货,但客户因某些原因需要修改地址并把新地址发送给卖家,要求卖家把产品发到新的地址。

亚马逊售后问题处理方式:

? 如果产品价格不是很高,卖家可考虑重发一个到客户的新收货地址,一般来说,为避免后续的客户纠纷,这是一种无可奈何的做法。

? 如果产品的价格过高,不建议卖家重发货了。建议卖家可以给客户写封邮件,邮件内容委婉地说明订单已发货,不便于修改地址,并请求客户谅解。

?友好地向客户询问,地址是否相差过大,并说明自己会尽量跟物流方面的人员说明,看能否更改地址,如不能,与客户说明清楚,并请求获得他的谅解。

2.客户要求取消订单

建议卖家联系客户,询问取消订单的原因,做记录,如是产品问题,可为日后优化作为意见参考。

第一种情况:订单未发货。

如果卖家收到Order cancellation request邮件,客户要取消订单。

亚马逊售后问题处理方式:这种情况卖家可以看看客户取消订单的原因,根据客户的要求进行取消订单即可。

第二种情况:订单已发货。

亚马逊售后问题处理方法:

? 建议卖家先联系客户,询问取消订单原因;

? 告知客户订单已发货,无法追回货物;

? 友好的和客户沟通,询问客户是否愿意接受此商品;

? 若客户不要此商品,到货之后建议客户拒签,卖家给客户进行退款;

? 若客户签收了此商品,对于FBA的订单,可退货到FBA海外仓。

? 若卖家不是FBA发货,可在网上找代理或自己有途径的找一个海外当地地址进行处理,卖家需要支付相应的邮费和退货费;这个方式比较麻烦,相对退货成本也比较高,如果能和客户协商好退款最好。

二、物流问题

物流一般都是因为物流信息反馈不及时,买家无法追踪到产品物流信息或者等待时间太长已经失去耐心。高退货率对排名有一定的影响,货物丢失要向客户诚恳道歉并退款,请求谅解。一般情况下,有部分客户在购买商品后,会向卖家发送邮件咨询物流方面的问题。

亚马逊售后问题处理方法:对于这种情况,若是卖家选择的是FBA发货,亚马逊会帮你处理所有的客服和物流问题。所以,卖家可以和客户说明去询问亚马逊客服,让其提供解决方案。

三、退货问题

一般情况下,我们都会尽力联系买家让对方接受退款而不退货,因为退货成本太高。常见退货原因有:不想要、破损、发错货或颜色、长时间未收到货等情况,那么,怎样更有效的进行沟通呢?

1.客户不想要(已发货)

这种情况一般是客户不想要或者就想直接退货。

亚马逊售后问题处理方法:

建议客户不要退回,国际物流退回的费用很高,询问是否愿意当做礼物接受此商品,同时我们愿意退部分款,通常客户也比较能理解,不会退货。

2.客户对商品不满意

确定情况后,先和客户道歉,请求对方谅解并提供相应的解决方案。卖家表达上一定要委婉,态度要诚恳,给客户提供最优质的服务。

PS:亚马逊的退货政策中,FBA的订单大部分品类都是可以在30天内无理由退货。

要知道客户不满的地方是哪里,做好客户反馈。这种情况,一般客户不满意出现常见退货原因有:商品破损、发错货或颜色、长时间未收到货等。

破损情况

A.先道歉,并说明我们的产品给对方带来了麻烦,请对方谅解;

B.可以具体的跟客户说下,出现这种情况的原因;

C.针对这种我们的处理方法:退货或者退款;

D.很委婉的说,让对方提供图片给我们,以便我们以后进行改进同时给出最好的解决方案。

发错货、颜色尺寸不对情况

A.先道歉,并说明因为我们的产品给对方带来了麻烦,请对方谅解。

B.同样建议客户不要退回,退回的费用很高,我们愿意退部分款或者重新邮寄一个产品或者礼品给他并具体的列出来;

如果您愿意保留产品,我们愿意给您退部分款项如果你决定要退还给我们,我们愿意再邮寄一个正确的颜色给你。错误的颜色,麻烦退回到们的海外仓库。同时告诉我们快递方式及追踪单号,我们会退还产品费用及运费。

如果您愿意保留产品,我们愿意邮寄一个礼品给你,以下是礼品的图片等。

C.有任何问题或者意见可以随时与我们联系,我们会解决这个问题直到您满意为止,表达我们的真诚服务之心。

漏发情况

要注意了解买家收到产品少了哪些产品?是配件还是主要产品?前提都要真诚地表达歉意!

A.配件缺少问题

联系买家说明补发问题,国际物流运输时效较长,会等很久,我们直接退部分款,询问买家意向。

B.主要产品缺失问题

联系买家表示可以补发,国际物流运输时效较长,询问是否愿意等,如果愿意可以补发;如果不愿意可以进行退款处理。

产品与描述不符合

Listing描述中过度夸大,导致产品与描述不一致。买家收到产品后达不到预期的期望,从而发起退货。确保listing的标题,图片,五行特性以及产品描述的内容准确,尽量不要出现任何可能导致误会的描述。这不仅能消除了客户对产品的心理预期而引起的误解,也可以减少退换货的风险。譬如,我们可以学习Anker在产品图中标注具体的参数,还可以参照物进行类比。这样,顾客就可以很直观地感受到产品的大小。

产品的参数不符合

Listing中没有详细准确标注尺码,颜色,大小等参数,导致买家购买后无法使用。

不知道如何使用产品

产品功能复杂或使用说明书不具体,买家无法使用。对于一些功能复杂或者需要特定的操作的产品,一定要在买家收到货物前,提供给买家一份详细的说明。

质量问题

到货就坏了或者用不到一周就换了,引起买家的愤怒可能会马上退款。

3.A-Z首先查看买家开A-Z具体原因

由退货不满意引起的A-Z,就要查看退货原因及处理退货的相关邮件,总结出客户为什么要开A-Z,再针对情况联系买家协商解决。

客户直接联系AM开A-Z

2、3天内要积极联系客户,最好邮件、短信、电话相结合,联系到买家并请求取消A-Z申请。

及时联系买家

3天后以上方式联系买家无果的可向AM申诉,陈述具体原因,及我们有尽最大努力联系买家的证据,由AM来判决。我们向AM申诉,申诉成功,AM会赔钱给到客户,但是仍然计入ODR。如果14天客户没有回复我们或者接受我们的意见和建议,我们也没有向AM申诉,AM会直接从卖家账号扣款给到客户,同样计入ODR。

同时,联系买家时注意:

1、不能在邮件里面直接显示出:我给你退款你帮我关掉A-Z,会被亚马逊认为是利诱方式。

2、先解决客户的不满意,客户满意我们的处理方法之后,再让对方给我们关掉A-Z。同时表示感谢等等。

3、如果客户不回复邮件的话,直接打电话给到客户。

一般电话会更快更好的解决问题,即便是需要退款请求对方帮忙关闭A-Z,也要注意措辞。

4.客户已退回的货

亚马逊售后问题处理方法:

? 对于客户已经退回来的货物,如果商品完好,无其他破损或质量问题,卖家可联系亚马逊重新贴标签再次销售。

? 如果商品已经损坏,那么此商品将不可二次销售,卖家可让亚马逊销毁,或联系让第三方海外仓公司运回国内,也可让提供退货服务的第三方海外仓公司帮忙处理。

四、中差评问题

出现中差评的情况,会直接影响客户购买产品的意愿,同时降低转化率。所以卖家要在买家评论中及时发现问题,并予以解决。

亚马逊售后问题处理方法:

找到差评客户订单号,联系差评客户,发现差评和联系客户的时间越短越好,可以引起客户的重视,增加移除差评的机率。

操作思路:

? 委婉道歉并问原因;

? 得到客户反馈结果;

? 给客户提供解决方案(退款或重发);

? 客户同意退款或重发;

? 退货或重发、请求修改评价或移除差评。

亚马逊运营过程中,遇到客户要取消订单、物流、退货以及中差评等售后问题,还是比较常见的。亚马逊向来是客户体验为第一位,所以卖家从选品开始,到物流发货和及时客户反馈等操作环节上都需要做到位,给客户提供好的购物体验是关键。

五、保修服务

亚马逊一些产品出售之后并非就一劳永逸,最常见的就是一些电子数码产品长达12个月的保修期,让顾客把产品寄回国内维修,即使不考虑维修费用,这中间产生的运费也是间接提高了运营成本。

1.售后保修基本解决方式

传统的售后方式对于中国卖家的成本非常的高昂,不仅仅在资金方面,包括时效性、客户体验、品牌推广、店铺KPI等到。对于中国卖家来讲,如果产品在保修期间出现问题的话,在亚马逊的规则之下,只能选择以下几种方式来解决问题:

?退回国内,这是成本最高昂的处理方式,考虑到产品比较贵重才会做出这种选择;

?直接给顾客发个新的,相当于买一送一吧,也算是成本较为昂贵的处理方式;

?退回海外仓,再派人到海外仓维修或者囤积到一定程度之后退回国内,这边的费用根据实际情况来。

?退款不退货

总之,无论处理方法对于卖家来讲都是在累积成本,而且还没有从根本上解决问题,毕竟你的产品在当地都没有个能维修的地方,试问长久下来哪还有买家敢买。

2.按照商品种类选择售后保修问题小件商品

一般质量问题还是重发或者退款比较节省时间以及方便,如果退回来没有问题的商品,可以考虑再销售,如果填写的Condition是NEW,在出售时也必须是全新,否则会被再次退货,但是依照目前亚马逊的服务状况,事实有很多退货再重售的商品,被客人评价像是使用的而被A-to-Z。

体积和重量较大,并且成本高

这类产品如果退货或者退回维修运费都会很高,很多卖家的操作方式是退回一部分的款,如果要维修的话,要么你有海外仓,要么可以直接在当地解决售后维修的问题。

3.理想方式:当地直接解决售后维修与国内的海外维修公司合作

这些公司会在欧美不同国家设立售后维修点,选择的话主要看覆盖地区、能够维修的产品类型、提供的服务种类、价格,另外要看联系人是在国内还是国外,如果是在国内的话,信息再转一手可能会耽误不少时间,售后服务的时效性还是蛮重要的。

与当地的维修公司合作

找当地的维修公司合作和找国内的海外维修公司本质差别不大,本地人会更受到本地人的信任,相对于华人来做售后服务的话,也算是个好处吧。

自建海外服务站维修点

拥有一定的实力成本可以自己在欧美建立海外维修点,不仅节省更多的成本,对于打造自己品牌的知名度也是有帮助的,对于服务内容、服务质量、服务时效等等也可以做到全方位的掌控。

无论是亚马逊还是其他的跨境电商平台,对于海外售后维修的解决办法其实都差不多,但是归根结底还是要从产品质量入手,减少问题出现的可能之后,也可以更大的减少后续的成本叠加。

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